eCommerce: Gestione degli storni di addebito

Ricevere degli storni di addebito è molto spiacevole. Se hai ricevuto una notifica di storno di addebito dall'elaboratore di pagamento che utilizzi nel tuo store, devi effettuare le seguenti operazioni: 

Cos'è uno storno di addebito

Se accetti carte di credito nel tuo store online, potresti dover fare i conti con gli storni di addebito. Uno storno di addebito è una richiesta fatta da una banca per restituire fondi al titolare di una carta.

Quando un titolare di carta ha un problema con un addebito sulla propria carta, contatta la propria banca e contesta tale addebito. Il titolare della carta può essere un tuo cliente o solo una persona che ritiene che la sua carta sia stata usata in modo fraudolento per acquistare qualcosa nel tuo store.

La banca apre una controversia per uno storno di addebito e puoi provare a risolverlo rispondendo e fornendo la prova che la transazione era legittima.

Gli storni di addebito possono verificarsi se una carta di credito o un conto PayPal è stato utilizzato illegalmente per acquistare qualcosa nel tuo store. Se ricevi uno storno di addebito, devi contattare immediatamente l'elaboratore del pagamento. Ulteriori informazioni sul rilevamento e la prevenzione delle frodi.

La banca o la società di emissione della carta di credito esamina le prove per prendere una decisione, quindi chiudono lo storno di addebito a tuo favore o a favore del titolare della carta. Se lo storno di addebito è a tuo favore, ottieni l'importo contestato. Se il titolare della carta vince lo storno di addebito, l'importo contestato gli viene restituito.

Possono verificarsi situazioni in cui è meglio chiedere al cliente di chiudere la controversia di storno di addebito ed emettere un rimborso a suo favore in autonomia.

Individuare l'ordine contestato

Quando ricevi uno storno di addebito, è necessario capire quale ordine è stato contestato.

  1. Accedi al tuo account dell'elaboratore di pagamento e trova la transazione contestata.
  2. Copia l'ID della transazione. Puoi anche copiarlo dalla notifica di storno.
  3. Vai a Pannello di controllo di Ecwid → Le mie vendite → Ordini.
  4. Incolla l'ID transazione nel campo di ricerca:

Inserisci il numero della transazione

  1. Vedrai l'ordine contestato:

Guarda i dettagli dell'ordine

  1. Troverai l'indirizzo e-mail e il numero di telefono del cliente nei dettagli dell'ordine, in modo da poterlo contattare per scoprire perché ha deciso di contestare il pagamento.

Motivi degli storni di addebito

Vedrai il motivo dello storno di addebito nella relativa notifica del tuo fornitore del sistema di pagamento. Normalmente, esistono tre possibile cause:

  1. Articolo non ricevuto: un cliente sostiene di non aver ricevuto il prodotto che ha ordinato e pagato.
  2. Articolo significativamente non come descritto: il cliente afferma che l'articolo ricevuto è notevolmente diverso da quello che si aspettava in base alla descrizione. Ad esempio, ha ordinato una tazza nera, ma ha ricevuto un piatto blu.
  3. Transazioni non autorizzate: un cliente sostiene che l'acquisto è stato effettuato senza il suo consenso o autorizzazione o che gli è stato addebitato due volte lo stesso articolo. Presta attenzione quando vedi questo motivo poiché può essere un errore ma anche una frode reale. Devi contattare immediatamente l'elaboratore di pagamento. Ulteriori informazioni sul rilevamento e la prevenzione delle frodi.

Cosa fare dopo

Quando ricevi uno storno di addebito, puoi accettarlo o contestarlo. Questa operazione deve essere eseguita nell'account dell'elaboratore del pagamento.

È molto importante contattare il fornitore del servizio di pagamento al più presto possibile.

Se sei d'accordo che il pagamento debba essere restituito, è meglio accettare lo storno di addebito.

Se non sei d'accordo con lo storno di addebito e desideri contestarlo, devi presentare le prove all'elaboratore del pagamento. Le prove di solito includono:

  • la data e l'ora in cui hai evaso l'ordine;
  • le informazioni di fatturazione fornite dal cliente;
  • l'indirizzo IP e il paese utilizzato per l'ordine;
  • messaggi e-mail o qualsiasi altra comunicazione che hai avuto con il cliente;
  • informazioni di spedizione e tracciamento per l'ordine (se il prodotto o il servizio era digitale, un registro attività con l'evidenza che il cliente ha avuto accesso al prodotto o servizio);
  • descrizioni e immagini dei prodotti dal tuo store che ne dimostrano la corrispondenza alla descrizione.

Qui di seguito trovi le istruzioni di storno di addebito per i fornitori dei sistemi di pagamento più diffusi:

Square: come contestare lo storno di addebito

PayPal: risoluzione di controversie, reclami e storni di addebito

Stripe: rispondere a una controversia

Chase Integrated Payments Powered by WePay: come posso gestire lo storno di addebito?

Prevenire gli storni di addebito

Se accetti pagamenti online tramite carta di credito, potrebbero verificarsi degli storni di addebito. È importante mantenere un tasso di storni di addebito basso non solo perché sono dannosi per la tua attività, ma anche perché alcuni fornitori dei sistemi di pagamento possono bloccare il tuo account se ne ricevi molti.

Puoi prevenire gli storni di addebito seguendo queste raccomandazioni:

  • Esamina attentamente e analizza ordini di alto valore o sospetti prima di evaderli.
  • Rispondi rapidamente alle richieste dei clienti, soprattutto se si tratta di elaborazione dei pagamenti e spedizione.
  • Assicurati di impostare aspettative ragionevoli per i tuoi clienti in merito ai tempi di consegna. Se possibile, fornisci un numero di tracciabilità della spedizione.
  • Tieni aggiornati i tuoi clienti sull'elaborazione degli ordini. Assicurati di inviare le informazioni di tracciabilità per gli ordini che devono essere spediti.
  • Aggiungi le tue informazioni di contatto (inclusi il numero di telefono e l'indirizzo) al tuo sito e al tuo store e assicurati che siano facili da trovare.
  • Aggiungi la policy del tuo store (inclusi i criteri di restituzione) al tuo sito e rendila facile da trovare.
Potresti prevedere che i clienti accettino la policy dello store prima di effettuare un ordine.