Comercio electrónico: gestión de los contracargos

Recibir un contracargo no es algo que resulte agradable. Si ha recibido una notificación de contracargo del procesador de pagos que utiliza en su tienda, siga los siguientes pasos: 

Qué es un contracargo

Si en su store en línea acepta el pago con tarjeta de crédito, es posible que en algún momento reciba un contracargo, que consiste en una reclamación realizada por un banco para que se devuelva una cantidad de dinero al titular de una tarjeta.

Si el titular de una tarjeta tiene un problema con un cargo realizado en su tarjeta, lo que hace es contactar con su banco para que realice una reclamación. El titular de la tarjeta puede ser un cliente suyo o simplemente una persona que piense que ha sido víctima de un uso fraudulento de su tarjeta al comprar algún artículo en su store.

El banco abre una disputa para reclamar el contracargo y usted lo que puede hacer es intentar solucionar la situación aportando pruebas de que la transacción se ha realizado de forma legitima.

Puede producirse un contracargo si se ha realizado un uso ilegal de una tarjeta de crédito o de una cuenta PayPal al realizar una compra en su store. Si recibe un contracargo, debe ponerse inmediatamente en contacto con su procesador de pagos. Obtenga más información sobre cómo detectar y evitar estafas.

El banco o la empresa encargada de la emisión de la tarjeta revisará las pruebas para tomar una decisión, que puede ser favorable a usted o al titular de la tarjeta. Si es a su favor, retiene la cantidad de la disputa, pero, si es a favor del titular de la tarjeta, la cantidad le es devuelta a este.

En ocasiones, es preferible pedir al cliente que cierre la disputa del contracargo y realizarle la devolución de la cantidad solicitada.

Localización del pedido en disputa

Cuando recibe un contracargo, debe saber sobre qué pedido se está realizando la disputa.

  1. Inicie sesión en su cuenta del procesador de pagos y busque la transacción correspondiente a la disputa.
  2. Copie la identificación de la transacción. Esta aparecerá también en la notificación del contracargo.
  3. Vaya al Panel de control de Ecwid → Mis ventas → Pedidos.
  4. Pegue la identificación de la transacción en el campo de búsqueda:

Introducir el número de transacción

  1. Le aparecerá el pedido correspondiente a la disputa:

Ver los detalles del pedido

  1. En los detalles del pedido podrá ver el correo electrónico y el número de teléfono del cliente, por lo que puede ponerse en contacto con él para averiguar los motivos por los que ha decidido realizar la disputa.

Razones para solicitar un contracargo

En la notificación que le proporcione su proveedor de pagos podrá ver el motivo por el que se le ha solicitado el contracargo. Existen tres razones fundamentales:

  1. Artículo no recibido: el cliente reclama que no ha recibido el producto que ha comprado y pagado.
  2. Artículo diferente a la descripción: el cliente afirma que el artículo que ha recibido es considerablemente distinto a como se describe. Por ejemplo, ha pedido una taza negra, pero ha recibido un plato azul.
  3. Transacciones no autorizadas: el cliente afirma que la compra se ha realizado sin su consentimiento o que se le ha realizado dos veces un mismo cobro. Actúe con mucha cautela si este es el motivo de su disputa, pues puede tratarse de un error o hasta de una estafa. Póngase en contacto inmediatamente con su procesador de pagos. Obtenga más información sobre cómo detectar y evitar estafas.

Qué debe hacer a continuación

Cuando recibe un contracargo, puede aceptarlo u optar por disputarlo. Esto debe hacerse a través de su cuenta del procesador de pagos.

Es muy importante que se ponga en contacto lo antes posible con su proveedor de pagos.

Si está de acuerdo en que debe devolverse el pago, lo mejor es aceptar el contracargo.

Si, por el contrario, no está de acuerdo y desea realizar una disputa, debe enviar pruebas al procesador de pagos. Estas pruebas normalmente incluyen:

  • la fecha y la hora en la que atendió el pedido;
  • la información de facturación proporcionada por el cliente;
  • la dirección IP y el país desde el que se realizó el pedido;
  • los correos electrónicos y cualquier otra comunicación que tenga con el cliente;
  • la información de envío y seguimiento del pedido (si el producto o servicio es digital, cualquier registro de actividad que demuestre que el cliente ha accedido al producto o servicio);
  • las descripciones y las imágenes de los productos de la store que demuestren que son como se describen.

A continuación puede acceder a enlaces con instrucciones referentes a contracargos para la mayoría de los proveedores de pagos más conocidos:

Square: cómo disputar una solicitud de contracargo

PayPal: resolver disputas, reclamaciones y contracargos

Stripe: cómo responder a un contracargo

Chase Integrated Payments Powered by WePay: ¿qué hago si recibo una solicitud de contracargo?

Evitar contracargos

Si acepta pagos en línea mediante tarjeta de crédito, hay posibilidad de que reciba una solicitud de contracargo. Es importante recibir el menor número de contracargos posible, pues, aparte de que son negativos para su negocio, algunos proveedores de pagos pueden bloquear su cuenta si recibe un número elevado.

A continuación le ofrecemos algunas recomendaciones para evitar los contracargos:

  • Revise y estudie minuciosamente los pedidos sospechosos o de alto valor antes de atenderlos y servirlos.
  • Responda rápidamente a las consultas de los clientes, sobre todo si están relacionadas con el procesamiento de pago y el envío.
  • Asegúrese de establecer expectativas razonables en sus clientes en cuanto al tiempo estimado de recepción del pedido. Proporcione un número de seguimiento del envío siempre que sea posible.
  • Mantenga a los clientes informados en todo momento sobre el procesamiento de los pedidos. Asegúrese de proporcionar información de seguimiento de los pedidos que deben enviarse.
  • Incluya en su sitio y en su store información de contacto (incluidos número de teléfono y dirección) y asegúrese de que es fácil de localizar.
  • Incluya en su sitio la política de la store (incluida la política de devolución) y asegúrese de que se localiza de forma sencilla.
Tal vez desee que los clientes acepten la política de la tienda antes de realizar un pedido.