Comercio electrónico: Manejar los contracargos

Recibir contracargos no es agradable. Si ha recibido una notificación por contracargo de parte del procesador de pagos que usa en su tienda, debe seguir los siguientes pasos:

¿Qué es un contracargo?

Si acepta tarjetas de crédito en su tienda en línea, es posible que tenga que lidiar con los contracargos. Una devolución de cargo es una demanda de un banco para que se devuelvan los fondos al titular de tarjeta.

Cuando el titular de tarjeta tiene un problema con un cargo en su tarjeta, puede contactar a su banco y objetar el cargo. El titular de la tarjeta puede ser su cliente o solo una persona que considera que su tarjeta se usó de forma fraudulenta para comprar algo en su tienda.

El banco abre una objeción por contracargo y usted puede intentar solucionarlo respondiendo y proporcionando datos de que la transacción fue legítima.

Pueden ocurrir contracargos si se usó de forma ilegal una tarjeta de crédito o una cuenta de Paypal para comprar algo en su tienda. Si recibe un contracargo, debe ponerse en contacto con su procesador de pagos de inmediato. Consulte más sobre cómo detectar y evitar fraudes.

El banco o la empresa de la tarjeta de crédito que hayan emitido la tarjeta revisan los datos para tomar una decisión. Luego, cierran el contracargo a su favor o a favor al del titular de la tarjeta. Si la resolución del contracargo es a su favor, recibirá el monto objetado. Si la resolución del contracargo es a favor del titular de la tarjeta, se le devolverá a este el monto objetado.

En ciertas situaciones es mejor pedirle al cliente que cierre la objeción por el contracargo y emitirle un reembolso.

Localizar el pedido que se objetó

Cuando recibe un contracargo, debe entender qué pedido se objetó.

  1. Inicie sesión en su cuenta del procesador de pagos y encuentre la transacción que se objetó.
  2. Copie la ID de la transacción. También puede copiarla desde la notificación del contracargo.
  3. Vaya a su Panel de control de Ecwid → Mis ventas → Pedidos.
  4. Pegue la ID de la transacción en el campo de búsqueda:

Ingresar el número de la transacción

  1. Verá el pedido que se objetó:

Ver los detalles del pedido

  1. Encontrará el correo electrónico y el número de teléfono del cliente en los detalles del pedido, para ponerse en contacto con el cliente para averiguar por qué decidió objetar el pago.

Motivos de los contracargos

Verá el motivo de los contracargos en la notificación por contracargo de su proveedor de pagos. Hay tres motivos comunes:

  1. No se recibió el artículo: un cliente reclama que no recibió el producto que pidió y pagó.
  2. El artículo difirió significativamente de su descripción: el cliente dice que el artículo que recibió es considerablemente diferente de lo que esperaba en función de la descripción. Por ejemplo, pidió una taza negra y recibió un plato azul.
  3. Transacciones no autorizadas: un cliente reclama que la compra se hizo sin su consentimiento ni permiso o que se le cobró dos veces el mismo artículo. Tenga cuidado cuando vea este motivo; puede ser tanto un error como un fraude real. Debe ponerse en contacto con su procesador de pagos de inmediato. Consulte más sobre detectar y evitar fraudes.

Qué hacer después

Cuando recibe un contracargo, puede aceptarlo u objetarlo. Esto se debe realizar en la cuenta de su procesador de pagos.

Es muy importante ponerse en contacto con su procesador de pagos lo antes posible.

Si está de acuerdo con que el pago debe devolverse, es mejor aceptar el contracargo.

Si no está de acuerdo con el contracargo y desea objetarlo, debe presentar datos al procesador del pago. Estos datos por lo general incluyen:

  • la fecha y la hora en las que completó el pedido;
  • la información de facturación que brindó el cliente;
  • la dirección IP y el país que se utilizaron para el pedido;
  • los mensajes de correo electrónico o cualquier otra comunicación que intercambió con el cliente;
  • la información de envío y seguimiento correspondiente al pedido (si el producto o servicio fue digital, un registro de la actividad que demuestre que el cliente accedió al producto o servicio);
  • las descripciones o las imágenes de los productos de su tienda que demuestran que coincidían con lo descrito.

A continuación, encontrará instrucciones para los contracargos de los proveedores de pago más populares:

Square: Cómo objetar el contracargo

PayPal: Resolución de objeciones, reclamos y contracargos

Stripe: Respuesta a objeciones

Chase Integrated Payments Powered by WePay: ¿Cómo cuestiono el contracargo?

Evitar contracargos

Si acepta pagos en línea con tarjetas de crédito, es posible que haya contracargos. Es importante mantener una baja tasa de contracargos no solo porque los contracargos son malos para su negocio, sino también porque algunos proveedores de pagos pueden bloquear su cuenta si recibe muchos contracargos.

Puede evitar contracargos siguiendo estas recomendaciones:

  • Revise e investigue atentamente los pedidos de alto valor o sospechosos antes de despacharlos.
  • Responda rápidamente las inquietudes de los clientes, en especial si se tratan sobre el procesamiento del pago y el envío.
  • Asegúrese de establecer expectativas razonables para sus clientes respecto a cuándo pueden esperar la entrega. De ser posible, proporcione un número de seguimiento del envío.
  • Mantenga a sus clientes actualizados sobre el procesamiento de los pedidos. Asegúrese de enviar la información de seguimiento para los pedidos que deben enviarse.
  • Agregue su información de contacto (incluso el número de teléfono y la dirección) a su sitio y tienda, y asegúrese de que sea fácil de encontrar.
  • Agregue la política de su tienda (incluso la política de devoluciones) a su sitio y haga que encontrarla sea fácil.
Es recomendable que los clientes acepten la política de la tienda antes de hacer un pedido.