E-Commerce: Umgang mit Rückbuchungen

Rückbuchungen zu erhalten, ist sehr unangenehm. Wenn Sie eine Rückbuchungsbenachrichtigung von dem Zahlungsabwickler erhalten haben, den Sie in Ihrem Store verwenden, müssen Sie diese Schritte befolgen: 

Was ist eine Rückbuchung?

Wenn Sie in Ihrem Online-Store Kreditkarten akzeptieren, müssen Sie sich möglicherweise mit Rückbuchungen befassen. Eine Rückbuchung ist eine Forderung einer Bank, Gelder an einen Karteninhaber zurückzugeben.

Wenn ein Karteninhaber ein Problem mit einer Belastung seiner Karte hat, kontaktiert er seine Bank und bestreitet diese Belastung. Der Karteninhaber kann Ihr Kunde oder einfach eine Person sein, die denkt, dass ihre Karte betrügerisch für einen Einkauf in Ihrem Store verwendet wurde.

Die Bank eröffnet einen Streitfall über eine Rückbuchung und Sie können versuchen, diesen zu klären, indem Sie antworten und einen Nachweis erbringen, dass die Transaktion legitim war.

Rückbuchungen können auftreten, wenn eine Kreditkarte oder ein PayPal-Konto illegal für einen Einkauf in Ihrem Store verwendet wurde. Wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, müssen Sie sich umgehend an Ihren Zahlungsabwickler wenden. Erfahren Sie mehr über die Erkennung und Verhinderung von Betrug.

Die Bank oder das Kreditkartenunternehmen, das die Karte ausgestellt hat, überprüft die Beweise, um eine Entscheidung zu treffen. Daraufhin schließen sie den Rückbuchungsfall entweder zu Ihren Gunsten oder zu Gunsten des Karteninhabers ab. Wenn Sie den Rückbuchungsfall gewinnen, erhalten Sie den beanstandeten Betrag. Gewinnt der Karteninhaber den Rückbuchungsfall, wird ihm der beanstandete Betrag zurückerstattet.

Es kann Situationen geben, in denen es besser ist, Ihren Kunden zu bitten, den Rückbuchungsstreitfall zu schließen und ihm selbst eine Rückerstattung zu gewähren.

Die beanstandete Bestellung ausfindig machen

Wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, müssen Sie verstehen, welche Bestellung beanstandet wurde.

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Konto bei Ihrem Zahlungsabwickler an und finden Sie die Transaktion, die beanstandet wurde.
  2. Kopieren Sie die Transaktions-ID. Sie können diese auch aus der Rückbuchungsbenachrichtigung kopieren.
  3. Gehen Sie zu Ihrem Ecwid Control Panel → Meine Verkäufe → Bestellungen.
  4. Fügen Sie die Transaktions-ID in das Suchfeld ein:

Die Transaktionsnummer eingeben

  1. Sie sehen daraufhin die beanstandete Bestellung:

Bestelldetails anzeigen

  1. Sie finden die E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kunden in den Bestelldetails, sodass Sie den Kunden kontaktieren können, um herauszufinden, warum er sich entschieden hat, die Zahlung zu beanstanden.

Gründe für Rückbuchungen

Den Grund für die Rückbuchung sehen Sie in der Rückbuchungsbenachrichtigung von Ihrem Zahlungsabwickler. Es gibt drei Standardgründe:

  1. Artikel nicht erhalten: Ein Kunde behauptet, er habe das Produkt, das er bestellt und bezahlt hat, nicht erhalten.
  2. Artikel weicht deutlich von Beschreibung ab: Der Kunde sagt, dass der Artikel, den er erhalten hat, wesentlich von dem abweicht, was er anhand der Beschreibung erwartet hat. Das wäre beispielsweise der Fall, wenn er einen schwarzen Becher bestellt, aber einen blauen Teller erhalten hat.
  3. Unbefugte Transaktionen: Ein Kunde behauptet, dass der Kauf ohne seine Zustimmung oder Erlaubnis getätigt oder dass ihm derselbe Gegenstand doppelt berechnet wurde. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie diesen Grund sehen, da sowohl ein Fehler als auch ein tatsächlicher Betrugsfall vorliegen kann. Sie müssen sich umgehend mit Ihrem Zahlungsabwickler in Verbindung setzen. Bitte informieren Sie sich näher über die Erkennung und Verhinderung von Betrug.

Was als Nächstes zu tun ist

Wenn Sie eine Rückbuchungsforderung erhalten, können Sie diese entweder akzeptieren oder anfechten. Dies sollte in Ihrem Konto bei Ihrem Zahlungsabwickler erfolgen.

Es ist sehr wichtig, dass Sie sich so schnell wie möglich an Ihren Zahlungsabwickler wenden.

Wenn Sie damit einverstanden sind, dass die Zahlung zurückerstattet wird, ist es am besten, die Rückbuchung zu akzeptieren.

Wenn Sie mit der Rückbuchung nicht einverstanden sind und diese anfechten möchten, müssen Sie dem Zahlungsabwickler einen Nachweis vorlegen. Als Nachweis dienen in der Regel unter anderem:

  • das Datum und die Uhrzeit, zu der Sie die Bestellung ausgeführt haben;
  • die Zahlungsinformationen, die der Kunde angegeben hat;
  • die IP-Adresse und das Land, die für die Bestellung verwendet wurden;
  • E-Mail-Nachrichten oder jegliche sonstige Kommunikation, die Sie mit dem Kunden hatten;
  • Versand- und Sendungsverfolgungsdaten für die Bestellung (wenn das Produkt oder die Dienstleistung digital war, ein Aktivitätsprotokoll, das zeigt, dass der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat);
  • Beschreibungen und Bilder der Produkte aus Ihrem Store, die beweisen, dass sie der Beschreibung entsprachen.

Nachfolgend finden Sie Rückbuchungsanweisungen für die gängigsten Zahlungsabwickler:

Square: So fechten Sie die Rückbuchung an

PayPal: Streitfälle, Forderungen und Rückbuchungen klären

Stripe: Auf einen Streitfall reagieren

Chase Integrated Payments powered by WePay: Wie kann ich die Rückbuchung anfechten?

Rückbuchungen verhindern

Wenn Sie Online-Zahlungen mit Kreditkarten akzeptieren, kann es zu Rückbuchungen kommen. Es ist wichtig, eine niedrige Rückbuchungsrate aufrechtzuerhalten. Nicht nur, weil Rückbuchungen schlecht für Ihr Unternehmen sind, sondern auch, weil einige Zahlungsabwickler Ihr Konto sperren können, wenn Sie viele Rückbuchungsforderungen erhalten.

Sie können Rückbuchungen verhindern, indem Sie sich an die folgenden Empfehlungen halten:

  • Überprüfen und untersuchen Sie hochwertige oder verdächtige Bestellungen genau, bevor Sie sie ausführen.
  • Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen, insbesondere wenn es in diesen um Zahlungsabwicklung und Versand geht.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihren Kunden angemessene Erwartungen hinsichtlich des Lieferzeitpunkts schaffen. Geben Sie nach Möglichkeit eine Sendungsverfolgungsnummer an.
  • Halten Sie Ihre Kunden über die Abwicklung der Bestellung auf dem Laufenden. Denken Sie daran, Sendungsverfolgungsdaten für Bestellungen zu senden, die verschickt werden müssen.
  • Fügen Sie Ihre Kontaktinformationen (einschließlich Telefonnummer und Adresse) zu Ihrer Website und Ihrem Store hinzu und sorgen Sie dafür, dass sie leicht zu finden sind.
  • Fügen Sie Ihre Store-Richtlinien (einschließlich Ihrer Rückgaberichtlinie) zu Ihrer Website hinzu und sorgen Sie dafür, dass sie leicht zu finden sind.
Möglicherweise möchten Sie, dass Ihre Kunden der Store-Richtlinie zustimmen, bevor Sie eine Bestellung aufgeben.